ITIL体系是一个全面的IT服务管理框架，旨在帮助IT组织建立稳定的IT基础设施，提升服务质量和效率。它由五大运营流程组成，分别是Service Desk、Incident Management、Problem Management、Configuration Management和Change Management，以及五大战术流程：Service Level Management、Availability Management、Capacity Management、IT Service Continuity Management和Financial Management for IT Services。

1. Service Desk: 主要负责事件日志管理，提供服务台选项和程序，确保事件的报告和优先级设定有序进行。其目标是提供快速响应和高效的服务台支持。

2. Incident Management: 关注及时协调、诊断和恢复服务中断，事件经理需确保关键绩效指标的达成。其挑战在于快速定位问题并恢复服务。

3. Problem Management: 长期目标是找出并解决实际或潜在问题的根源，通过问题控制和趋势分析来减少问题的发生。

4. Configuration Management: 建立对关键IT配置项的控制，如配置管理库（CMDB），确保数据准确和审计合规。

5. Change Management: 通过集中管理变更，平衡业务利益和风险，以优化IT基础架构的变更过程。

战术流程则侧重于服务的规划、实现和运营：

6. Service Level Management: 设定和维护服务级别协议(SLA)，监督服务质量并进行定期报告和审核。

7. Availability Management: 优化服务可用性，确保满足业务需求，涵盖可用性、可靠性和安全性等多方面。

8. Capacity Management: 预测和规划IT资源，确保与业务需求匹配，涉及容量预测和计划等关键要素。

9. IT Service Continuity Management: 在灾难情况下，确保IT服务的可用性和快速恢复，涉及风险管理、业务影响分析和应急方案。

10. Financial Management for IT Services: 管理和控制IT服务成本，包括预算、成本核算和计费策略等。

扩展资料

ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库。