投诉接收、处理过程、评价督办等。

1、投诉接收：烟草12313热线接到投诉后，第一时间与消费者或零售客户进行沟通，及时赶赴现场实地核查，并向相关人员反馈调查情况。

2、处理过程：执法人员严格按照相关工作要求，做到礼貌沟通、文明执法，确保处理过程规范有序、处理记录留有痕迹、处理结果合法合理。对于复杂疑难的诉求，承办单位要延长办理时限的，应报12313热线管理机构同意。

3、评价督办：健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系，及时了解诉求办理情况，建立“好差评”制度，对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形，严肃通报问责。