作为乘务人员，在日常行程中和乘客的交流应该是文明，礼貌，耐心，细致，这个肯定不必多说，但是如果遇到特殊情况，就是考验乘务人员的时候了。首先。乘务员要冷静，如果乘务员慌张的话，乘客就会更慌张了，事情就会跟麻烦。其次，乘务员应该沉着冷静地安慰乘客并指导乘客做好应对工作。乘务员应该用自己的专业技术和素质最大程度地降低伤害，保证安全！