客户体验管理对于零售业来说至关重要，美苏电器（化名）作为香港数码产品与影音器材的连锁零售商，以其实例展示了这一管理方法的运用。首先，品牌价值是吸引客户的关键，美苏电器凭借明码实价和可靠形象赢得了消费者青睐（7分）。

通过调查，他们了解了目前的客户体验和期望。客户对价格和品牌形象满意（7分），服务和产品也过得去（6分），但便利性（5分）和产品种类（4分）稍显不足。按照满意度公式，便利性和产品类别成为客户不满意的焦点（-2分和-1分）。

对关键体验进行评估时，便利性成为重要的关注点，同时也是美苏电器需要改进的领域（-18分）。理想体验设定在便利性为满分，说明企业应聚焦于资源最有效的关键体验，以超越客户期望。在实际体验与理想体验的差距分析中，便利性的改善是首要需求（-5分）。

根据这一需求，美苏电器策略上决定在西洋菜街增加店铺，以提高便利性。同时，他们调整了人、流程和技术的能力，以配合这一策略。业绩数据表明，每增加一家店，业绩都有显著增长，这验证了他们的决策效果。

然而，客户体验管理并非一次性的过程，而是循环进行的。美苏电器持续回到最初的七个步骤，根据市场和客户变化调整策略，以“便利性”作为品牌价值的核心，不断优化客户体验。通过这种持续改善的回馈机制，他们确保始终走在提升客户满意度的前列。

扩展资料

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”