一、服务质量和服务意识

服务是KTV向客人提供的特殊商品，它的质量对KTV的竞争力具有决定性作用。KTV的经营、管理和服务是支撑其发展的三根支柱。服务质量不仅反映了管理的综合水平，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于物的因素和人的因素，尤其是人的因素。员工必须始终将顾客放在首位，因为顾客是KTV的真正“老板”，“顾客至上”应成为KTV运营的核心原则。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人提供的工作，是KTV产品的重要组成部分。服务员的工作应遵循SERVICE原则，即微笑、出色、准备好、看待、邀请和创造。服务员的基本职责包括迎接和招呼顾客、提供各种相应的服务、回答顾客的问询、为顾客解决困难、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪，以及及时处理顾客投诉，并给出令人满意的答复。

三、衡量KTV服务质量的标准

顾客主要通过感受来评价KTV的服务质量，因此服务质量的特性具体表现为“五感”：舒适感、方便感、亲切感、安全感和物有所值感。KTV应从硬件设施、软件服务以及二者的结合上体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。

四、优质服务的具体表现

优质服务是规范服务与超常服务的结合。优质服务应体现在以下五个方面：

1. 良好的礼仪和礼貌：员工应通过语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢。

2. 优良的服务态度：员工应认真、主动、热情、耐心，对待顾客要细致周到，并杜绝推托、应付、敷衍、搪塞等不良态度。

3. 丰富的服务知识：员工应掌握必要的服务知识，包括语言、社交、旅游、法律、心理学、服务技术、商业、民俗学、管理经营和生活常识等，并熟悉KTV的基本情况。

4. 娴熟的服务技能：服务技能包括服务技术和服务技巧，要求服务操作符合标准，灵活处理不同场合的服务问题。

5. 快捷的服务效率：服务效率是服务时限的重要体现，要求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。

6. 建立良好的顾客关系：通过记住客人姓名、恰当的语言、友好的目光接触和站立的姿势等，表明对客人的关心和欢迎。

通过以上各方面的努力，KTV员工可以提高自己的主动服务意识，从而提升顾客的满意度和KTV的竞争力。